社保服務(wù)進入“標(biāo)準(zhǔn)化”時代 ——我市社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國家級試點項目通過驗收

　　■ 本報記者 劉慶功

　　7月16日，到市人社局服務(wù)大廳查詢參保繳費證明的市民劉瑩，從進入大廳到拿到蓋有公章的證明材料，僅用了不到五分鐘。在整齊潔凈的座椅上等候辦業(yè)務(wù)的人也不多，整個大廳顯得很“清靜”。這與她印象中的辦事群眾在不同服務(wù)窗口穿梭、人聲起伏的忙碌景象大相徑庭。

　　“這是社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果。”該服務(wù)大廳管理員丁茂偉告訴記者。目前，通過科技賦能，該大廳一窗通辦模式可實現(xiàn)多項人社業(yè)務(wù)集中辦理，不僅讓群眾少跑腿，而且“簡單的業(yè)務(wù)受理只需幾十秒，復(fù)雜的也用不了半小時”。

　　“我們通過打通數(shù)據(jù)壁壘，建立數(shù)據(jù)共享機制，大大簡化優(yōu)化了服務(wù)流程。很多辦理社保業(yè)務(wù)的群眾根本不用來大廳，在手機上就能辦理。”通過微信小程序，企業(yè)養(yǎng)老保險統(tǒng)籌科科長宋民向記者展示了靈活就業(yè)人員社保繳費操作流程。

　　以“國家級社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點”為契機，近年來，市人社局著力構(gòu)建社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、提升服務(wù)質(zhì)效、保障服務(wù)供給，有力推動了社會保險事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。今年5月，我市社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國家級試點項目順利通過驗收，這標(biāo)志著我市社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進入全國領(lǐng)先行列。

　　219項標(biāo)準(zhǔn)聚焦便民利民

　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心是一系列標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定。根據(jù)國家級社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項目試點城市建設(shè)要求，這一項目旨在鼓勵試點城市在國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，探索符合當(dāng)?shù)貙嶋H的“地方標(biāo)準(zhǔn)”，既為本地創(chuàng)造經(jīng)驗，也為外地的探索提供借鑒。

　　聚焦便民利民，市人社局明確了以創(chuàng)新社會保險“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“一網(wǎng)通辦”等方式，拓寬服務(wù)渠道，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

　　“有標(biāo)采標(biāo)、無標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補標(biāo)。”面對這項關(guān)系到民生福祉的開創(chuàng)性工作，參與項目的工作人員深入學(xué)習(xí)社保服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上著手制定地方標(biāo)準(zhǔn)。他們將社會保險事項辦理、服務(wù)窗口管理和日常事務(wù)處理事項納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，以構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明，適應(yīng)我市社會發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系。最終，在反復(fù)討論、多次協(xié)商的基礎(chǔ)上，共采用和制定各類標(biāo)準(zhǔn)219項，其中通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)57項、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)70項、管理標(biāo)準(zhǔn)56項、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)36項，囊括了社會保險通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系等4個子體系，覆蓋了社會保險經(jīng)辦服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，搭建了社會保險服務(wù)的豐富載體。

　　用高水平服務(wù)踐行為民初心

　　在服務(wù)大廳每一個業(yè)務(wù)辦理窗口柜臺上，都醒目地擺放著一塊“人社政務(wù)服務(wù)‘好差評’評價系統(tǒng)”液晶屏。這塊屏幕不僅能讓辦事群眾對服務(wù)進行即時評價，還能讓群眾同步觀看自己辦理事項的全過程。這塊小屏幕是社保服務(wù)升級的一個具體體現(xiàn)。

　　219項標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定，為推動我市社會保險服務(wù)向國家級標(biāo)準(zhǔn)化邁進提供了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。但是，要真正實現(xiàn)社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地見效，使其真正服務(wù)于廣大職工群眾，則離不開高水平服務(wù)的執(zhí)行。

　　為此，市社保中心在服務(wù)窗口的設(shè)施功能提升、制度設(shè)計及隊伍建設(shè)方面不遺余力。對工作人員從著裝禮儀到經(jīng)辦流程等進行規(guī)范；充分借助電子顯示屏、觸摸屏查詢系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦理一次性告知書，對辦理流程和所需材料進行公開，讓服務(wù)對象隨時了解服務(wù)人員職責(zé)、服務(wù)規(guī)程和服務(wù)要求；嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”“一次告知”和“限時辦結(jié)”等規(guī)范要求，明確服務(wù)投訴處理、意見反饋等管理規(guī)程，切實方便職工群眾辦事。

　　同時，該中心著眼于提升干部職工執(zhí)行力，開展了一系列考察、調(diào)研、培訓(xùn)等活動，培養(yǎng)既懂政策業(yè)務(wù)，又懂標(biāo)準(zhǔn)化知識的專業(yè)隊伍，增強了窗口人員標(biāo)準(zhǔn)化意識和政務(wù)服務(wù)能力。

　　標(biāo)準(zhǔn)化成效捧起閃光榮譽

　　今年5月23日，我市社會保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化國家級試點項目通過驗收。這一閃光的榮譽不僅是人社干部職工智慧和汗水的結(jié)晶，更是我市社保服務(wù)工作全面提升的見證。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)帶來的可喜變化呈現(xiàn)于社保服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，其中46項社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)平均辦理時限縮短了70％，大部分業(yè)務(wù)實現(xiàn)了即時辦結(jié)、一次辦好。“打包辦”“不見面辦”“便捷辦”“就近辦”等人社服務(wù)快辦行動也得以實現(xiàn)。如在退休待遇申領(lǐng)服務(wù)方面，通過微信群、短信、電話等方式，可主動提醒用人單位辦理到齡職工申請退休手續(xù)，而工作流程“打包辦”則無須退休職工個人到現(xiàn)場辦理。養(yǎng)老保險待遇發(fā)放業(yè)務(wù)“不見面辦”，實現(xiàn)了大部分養(yǎng)老保險經(jīng)辦業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理。工傷醫(yī)療待遇結(jié)算業(yè)務(wù)“便捷辦”，減少了行動不便的工傷職工跑腿、墊資的情況。社保信息查詢打印和新卡辦理“就近辦”，將業(yè)務(wù)經(jīng)辦授權(quán)給銀行網(wǎng)點，統(tǒng)一部署信息采集系統(tǒng)，實現(xiàn)“立等可取”辦理新制卡業(yè)務(wù)。

　　2022年以來，市人社局服務(wù)大廳收集群眾“好差評”反饋意見1.39萬條，滿意率達(dá)到99%。該大廳也被省人社廳評為“全省人力資源和社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”“全省人力資源和社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口‘樣板間’”。